Zappos, l’entreprise du bonheur par la confiance ?

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Ce livre s’articule autour de 3 parties, la première comporte des anecdotes sur l’adolescence de Tony Hsieh qui permettent de découvrir le personnage. La deuxième décrit l’aventure Zappos. La troisième reprend quelques éléments de la démarche et la méthodologie adoptées par Zappos, basés sur la confiance, avec le succès que l’on connaît.

Livre le bonheur au travail

Le bonheur reposerait sur 4 éléments : maîtrise de sa destinée, conscience des progrès que nous pouvons réaliser, lien avec les autres (nombre et profondeur des relations) et vision et raison d’être.

Concernant le rapport à l’argent, la plupart des sondages des services de ressources humaines, montrent qu’une fois que les salariés ont comblés leurs besoins de base, ils relèguent l’argent après des valeurs intangibles comme la qualité des relations avec les autres salariés et responsables, notamment s’agissant de confiance, ainsi que les possibilités de croissance professionnelle.

Les recherches indiquent que des trois types de bonheur possible, le bonheur né du sens donné à sa vie (au travail) est le plus durable.

Le bonheur au travail est un formidable générateur de succès pour l’entreprise, de rentabilité et de pouvoir d’achat.

On trouvera en cliquant sur ce lien un article dans la presse.

Acheter L’entreprise du bonheur de Tony Hsieh.

Fiche de lecture.

Tony Hsieh

Les parents de Tony Hsieh sont originaires de Taiwan installés en Californie. Tony Hsieh a eu une éducation asiatique rigoureuse. Très jeune il a été fasciné par l’idée de gagner de l’argent et diriger sa propre entreprise pour être libre. Il a donc multiplié les tentatives de création d’entreprise. Parmi ces tentatives on peut retenir une ferme à vers de terre à 9 ans, l’édition d’un journal au collège vendu en 5 exemplaires, puis la vente de cartes de vœux en plein mois d’août.

Il finit par trouver un filon en confectionnant et vendant des badges dans lesquels insérer la photo de son choix, ce qui lui rapporta 200 $ par mois. Il fut également testeur de jeux vidéos, programmeur informatique, précurseur du crowdsourcing pour réussir l’examen d’un cours auquel il n’avait jamais assisté.

Plus tard il prit avec succès la direction du Quincy House Gril, espace de restauration à Harvard. Lors de cet épisode, il a rencontré  et noué des relations avec les personnes qui sont à l’origine de la création et du développement de Zappos.

A la sortie de ses études à Harvard, il a trouvé un emploi bien payé chez Oracle en tant que développeur logiciel. S’ennuyant au bout de quelque temps, il se lança en parallèle dans la création d’une entreprise de conception de sites web.

Cette tentative, a défaut de marcher, lui donna une autre idée, celle de créer un réseau d’espace publicitaire pour les petits sites web, baptisé « LinkExchange » qui connut un succès fulgurant : au bout de 5 mois, l’entreprise valait 1 million de dollars, au bout d’1 an 20 millions de dollars et comptait 25 employés. Après 2 ans et demi d’existence, elle fut rachetée par Microsoft pour 250 millions de dollars.

A la fin de l’aventure de Linkexchange, il décida de se consacrer uniquement à des travaux par passion.

L’aventure de Zappos

Après avoir réuni 27 millions de dollars avec quelques amis, ex-employés de LinkExchange dans le cadre d’un fonds d’investissement appelé Venture Frogs, Tony Hsieh et ses compagnons décident d’en investir en 1999 une partie dans une jeune start-up de ventes de chaussures en ligne Zappos, sachant que le marché américain de la chaussure représentait à l’époque 20 milliards de dollars dont 5% de ventes par correspondance.

Puis, Tony Hsieh décida de se joindre à Zappos à plein temps en tant que salarié, délaissant ses fonctions d’investisseur et de conseiller.

Un an plus tard pour éviter d’être à court de liquidités, la direction de Zappos fut obligée de mettre à pied des employés, de demander aux autres de faire le même travail à effectif réduit (donc par une hausse du temps de travail sans rémunération supplémentaire), de réduire les salaires de ceux qui pouvaient le faire (dont celui de Tony Hsieh réduit à 1 dollar par mois), tout en mobilisant les fonds qui restaient disponibles dans Venture Frogs et comme cela n’était pas suffisant, Tony Hsieh vendit tous ses biens, à l’exception de son loft, pour financer l’entreprise sur ses propres fonds.

Autre décision d’économie décisive pour la suite : suppression de toutes les dépenses de marketing et de publicité, l’entreprise se concentrant sur le service apporté à ses propres clients, en les incitant à acheter plus avec un service de livraison et de suivi amélioré en permanence.

Ces sacrifices ont commencé à porter leurs fruits en 2001 avec une progression du CA à 8,6 millions de dollars contre 1,6 millions en 2000 grâce au nouveau modèle qui combinait livraison rapide à partir d’un entreposage centralisé des marchandises.

En 2003 alors que Zappos était entre la vie et la mort, la banque Wells Fargo accepta de lui accorder un prêt.

Pour distinguer la marque Zappos par l’excellence du service à la clientèle, les employés devaient diriger et gérer eux-mêmes le centre d’appels et en faire le cœur de l’entreprise. Cela renforça leur solidarité.

Comme il fut décidé de localiser le centre d’appels à Las Vegas notamment pour des questions de coût et de moindre turn-over (contre San-Francisco précédemment), il fut décidé également de transférer le siège à Las Vegas pour le mettre au coeur de l’action. La majorité des employés du siège acceptèrent de déménager. Il fut également décider de localiser le siège logistique à Kentucky près de la base logistique du plus grand transporteur américain pour pouvoir facilement envoyer les chaussures aux clients.

Lorsque tous les employés de Zappos furent chargés d’élaborer directement et collectivement la nouvelle culture de l’entreprise (sous forme d’un livre), ils souhaitèrent solliciter également les clients et les fournisseurs.

Quelle ne fut pas leur stupéfaction de découvrir par les mails de clients que ces derniers déclaraient regretter de ne pas vivre au Nevada ou au Kentucky uniquement pour pouvoir venir travailler chez Zappos. Ainsi, l’entreprise était de plus en plus soutenue par ses clients.

Suite à ces sollicitations (employés, clients, fournisseurs), les 10 valeurs de base suivantes de Zappos ont émergé : étonner le client par la qualité du service / adopter et susciter le changement / être drôle et un peu insolite / être aventureux, créatif et ouvert d’esprit / croître et apprendre / forger des relations ouvertes et honnêtes / créer une équipe constructive, animée par un esprit de famille / faire plus avec moins / être passionné et déterminé / être humble.

L’ouverture et l’honnêteté des relations contribuent pour beaucoup à différencier Zappos de la plupart des autres entreprises. Parce qu’elles sont solides et constructives, ces relations permettent aux salariés d’accomplir beaucoup plus que ce qu’ils pourraient accomplir autrement.

Les liens au sein de Zappos dépassent de très loin les relations purement professionnelles qui sont le lot de la plupart des entreprises.

Ces liens de confiance s’appliquent également aux fournisseurs qui savent que les équipes de Zappos respectent avec la plus grande rigueur l’intégrité de leurs marques. Donc Zappos bénéficie de beaucoup d’exclusivités grâce à la réputation de fiabilité acquise progressivement.

En particulier, les fournisseurs ont entièrement accès à l’information commerciale (stocks, profits, ventes). Les fournisseurs apportent donc ainsi un soutien considérable aux acheteurs Zappos.

L’ambition caractéristique de Zappos est que le bon est l’ennemi du mieux. Ainsi, les salariés n’aspirent pas à être une bonne entreprise, mais la plus grande entreprise de services au monde.

Les efforts et l’argent investis dans le service à la clientèle et dans l’élaboration d’une culture de l’entreprise a permis d’atteindre le chiffre d’affaires d’un milliard de dollars en 2008, 2 ans avant les projections.

La politique de Zappos a tellement été plébiscité que Zappos a développé des programmes visant à aider les jeunes entreprises et les entreprises plus établies pour améliorer la conduite de leurs affaires.

Après 10 ans d’existence la vente de Zappos à Amazon s’est conclue à 1,2 milliards de dollars via un échange d’actions.

En synthèse l’évolution de Zappos s’est déroulée en cinq étapes : 1999 – plus grande sélection de chaussures / 2003 – Service à la clientèle / 2005 – Elaboration de la culture et des valeurs de base / 2007 – Respect de chaque personne / 2009 – Recherche du bonheur de tous.

Ainsi ont été créées de nouvelles relations de travail.

La stratégie chez Zappos : la confiance

Pour intégrer les nouveaux embauchés, Zappos organise des réunions d’initiation qui consistent notamment à faire des pitreries devant les anciens.

Le développement se voulant très agile, les employés sont invités à lancer de nouvelles idées, évaluer leur pertinence, avant de passer à l’action, souvent en improvisant.

La réussite s’articule autour de 3 éléments clés : le service à la clientèle, la culture d’entreprise et la formation et perfectionnement.

Tony Hsieh est persuadé que les grandes entreprises sont motivées par une raison d’être et une vision qui dépassent le simple fait de faire fortune ou de devenir chef de file d’un marché.

La raison d’être de Zappos est de développer une excellence absolue du service à la clientèle.

Les employés sont encouragés à faire des erreurs à condition qu’ils en tirent les leçons.

La transparence est de mise avec la diffusion d’un bulletin mensuel appelé « Ask anything » ou les employés peuvent poser toutes les questions qui leur passent par la tête. Par ailleurs quand il y a des journalistes, contrairement à la plupart des sociétés, ces derniers sont encouragés à se promener dans les bureaux et entrepôts et à parler à qui ils veulent.

En terme de culture, Tony Hsieh est persuadé que si une entreprise fonctionne en harmonie avec sa culture, tout le reste ou presque coule de source. Selon lui, la culture d’une entreprise et la marque d’une entreprise ne sont que les deux côtés de la même médaille.

Les valeurs de base incarnées et intégrées dans le cadre des activités d’une entreprise peuvent avoir une action cohésive sur l’ensemble de l’organisation et guider les employés dans leurs décisions. Ainsi, aucun document sur la culture d’entreprise n’a de valeur s’il ne reflète pas une réalité concrète.

Sur le plan marketing, au lieu de dissimuler les coordonnées de tous les employés à leur travail, ces dernières sont affichées bien visiblement sur le site web de l’entreprise de façon à ce que les clients puissent joindre leur interlocuteur facilement.

Zappos a décidé de réduire ses dépenses marketing car l’entreprise considère que ce n’est pas en faisant du bruit qu’une marque s’impose, mais en suscitant l’engagement et la confiance du consommateur. Sont donc privilégiées les dépenses pour surprendre les clients les plus fidèles en leur livrant par exemple par service de nuit les articles qu’ils commandent.

Par conséquent Zappos pense qu’il est inutile de déployer beaucoup d’efforts pour intéresser la presse car du fait de l’excellence des produits et de l’expérience d’achat des clients, l’entreprise fournit naturellement la matière d’articles intéressants.

Les centres d’appel sont des outils fondamentaux pour Zappos. Ce sont d’immenses ressources que la plupart des entreprises n’exploitent pas assez. Zappos ne tient pas compte du temps d’appel (l’appel le plus long a duré presque 6 heures) et n’encourage pas la vente incitative. Ce qui importe, c’est que le salarié contacté fasse absolument tout son possible pour aider le client. Aucun script n’est imposé. Par exemple le service peut aller jusqu’à lister les pizzerias les plus proches pour qu’un client puisse s’alimenter en pleine nuit.

Concernant la gestion du personnel, tous les salariés empruntent l’entrée principale des locaux pour accroître les chances de contacts accidentels entre eux.

Pour se connecter aux ordinateurs, les employés doivent taper leur identifiant et un mot de passe mais en plus ils doivent donner le nom d’un employé dont ils voient la photo s’afficher, ce jeu leur permettant de mieux se connaître entre eux.

Le but de Zappos est d’aider les employés à libérer leur potentiel, à condition qu’eux-mêmes aident Zappos à libérer le sien.

La plus grande expertise demandée aux recrues, c’est celle d’apprendre, d’adapter et de trouver des solutions par eux-mêmes, bref, d’aider l’entreprise à grandir et, de ce fait même, de grandir elles-mêmes.

Tous les collaborateurs sont incités à améliorer au moins un élément par semaine pour rapprocher Zappos de ses valeurs de base.

Tony Hsieh a constaté que les meilleurs membres des équipes sont ceux qui prennent les initiatives nécessaires pour résoudre les problèmes de leur propre chef et contribuent du même coup au succès de leur équipe et de l’entreprise. Il a constaté que les meilleures équipes sont celles qui aiment non seulement travailler ensemble mais peuvent aussi nouer des relations en dehors du cadre du travail.

Plusieurs employés témoignent de changements bénéfiques apportés dans leur vie. En particulier est souvent décrit le milieu coopératif de travail où chacun peut mettre en pratique ses idées sans attendre qu’on lui autorise à le faire.

Pour prévenir les difficultés liées au turnover ou aux absences s’agissant de la « présence »  effective des compétences au sein de l’entreprise, Zappos a adopté une approche non classique, dite « pipeline » qui se décline en termes de formation. Ainsi, chaque service de l’entreprise peut puiser dans un vivier de gens préformés à toutes les compétences de l’entreprise, dans le cadre d’un programme appelé « pipeline ». Comme chaque nouveau salarié est considéré comme débutant et est susceptible de gravir tous les échelons de l’entreprise, chaque formation est organisée pour toutes les fonctions quel que soit le niveau où se situe le salarié, le tout en faisant appel aux gens plus expérimentés dans l’entreprise. L’idée est que chacun puisse viser l’accession aux postes supérieurs de direction dans un délai de 5 à 10 ans (c’est l’apprentissage en continu), Zappos partant de l’idée que très peu de salariés restent dans l’entreprise plus de 10 ans.

Lors des entretiens d’embauche, le candidat est invité à montrer qu’il sort des sentiers battus, tant par sa manière de penser que par ses actions. Exemple de questions : Vous est-il arrivé de sortir des sentiers battus dans vos emplois précédents ? Quelle est la meilleure erreur que vous ayez faite au travail ?

L’humilité est probablement la valeur de base qui influence le plus les décisions d’embauche.

En matière de progression, il est important que la plupart des salariés évolue de la base vers le sommet, en partant d’un job de première ligne qui est le plus proche des clients.

C’est capital pour continuer à devancer les concurrents. Les salariés de Zappos doivent constamment opérer des changements pour pouvoir dérouter concurrents et clients. Pour Tony Hsieh, le trio Marque-Culture-Pipeline est le seul atout que Zappos peut opposer à la concurrence car tout le reste peut être copié.

Concernant les dirigeants, Tony Hsieh s’est aperçu que les meilleurs sont ceux qui prêchent par l’exemple, et qui sont à la fois chefs et suiveurs. Les meilleurs dirigeants sont des « leaders-serviteurs » : ils servent ceux qu’ils dirigent.

Il convient de se demander comment étonner les personnes avec lesquelles vous êtes liées et comment vous pouvez rendre vos relations plus ouvertes et plus honnêtes.

Acheter L’entreprise du bonheur de Tony Hsieh.

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